一、引 言服务不单是企业提供商品的接触形式，其逐渐演变成经济交换和价值创造的基础（Vargo和Lusch，2004），客户现在试图在业务系统的每个部分发挥他们的影响力，利用新工具和操作资源，与企业建立互动关系，从而共同创造价值（Prahalad和Ramaswamy，2004）。在价值创造的过程中，客户不仅仅是由公司创建的服务的支付方和被动接收者，而是转变为服务的共同创始人（Vargo和Lusch，2004）。服务产业的品牌权益被认为是关键的营销绩效指标，企业利用多个渠道或平台将相关利益者联系起来